Règles de base pour les hôtes

Pour proposer des séjours confortables et sûrs aux voyageurs, les hôtes doivent respecter nos règles dans ces quatre domaines :

• Engagement vis à vis des réservations
• Communication rapide
• Exactitude de l'annonce
• Propreté du logement

Les hôtes doivent également conserver de bonnes évaluations, car les voyageurs s'attendent à un niveau de qualité constant et utilisent les évaluations pour partager leur expérience.

Détails des règles de base

Évaluations positives

L'évaluation globale des logements doit rester élevée et le nombre de mauvaises évaluations limité. Nous avons constaté que les hôtes qui obtiennent d'excellentes évaluations concentrent leurs efforts sur quatre points clés : l'engagement vis-à-vis des réservations, une communication rapide, la précision de l'annonce et la propreté.

Engagement vis-à-vis des réservations

Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées et offrir une expérience d'arrivée fiable.

• Annulation : les hôtes ne doivent pas annuler les réservations confirmées, sauf du fait de certaines raisons valables indépendantes de leur volonté. Même dans ce cas, les hôtes doivent faire de leur mieux pour annuler une réservation dans les meilleurs délais et contacter Airbnb s'ils ont besoin d'aide.
• Arrivée : les hôtes doivent donner à leurs voyageurs la possibilité d'accéder facilement au logement à leur arrivée (par exemple, les bonnes instructions, le code d'accès à jour, etc.) et tout au long de leur séjour.

Communication rapide

Les hôtes ou co-hôtes doivent se montrer disponibles pour répondre aux demandes d'information des voyageurs ou réagir aux imprévus susceptibles de survenir avant et au cours d'un séjour.

Nous savons que les hôtes sont très occupés. Ce qui est considéré comme un délai de réponse raisonnable peut dépendre de circonstances spécifiques, telles que la nature de la demande d'information d'un voyageur et l'étape de son voyage.

Par exemple, si un voyageur pose une question relative à son séjour :

• Avant le séjour :
  • si l'arrivée a lieu dans plus de cinq jours, les hôtes doivent répondre aux voyageurs dans les trois jours suivant la réception d'un message. C'est à ce moment-là que les voyageurs vous contacteront probablement pour obtenir des informations supplémentaires afin de planifier leur voyage.
• Avant l'arrivée et pendant le séjour :
  • à l'approche de l'heure d'arrivée, ou si un problème survient pendant le séjour (un équipement clé manquant, un problème d'accès au logement, etc.), il est particulièrement important de répondre rapidement aux messages des voyageurs. À ces moments-là, les hôtes doivent répondre dans un délai d'une heure aux messages des voyageurs reçus au cours de la journée. En dehors de la journée, Airbnb peut fournir une assistance immédiate aux voyageurs confrontés à un problème lors d'un voyage si l'hôte ne répond pas.
  • Autrement, lorsqu'un voyageur contacte l'hôte au cours de son séjour ou dans les cinq jours suivant son arrivée, il est préférable de répondre dans les 12 heures aux messages reçus au cours de la journée. En effet, si l'arrivée a lieu dans les cinq jours, il se peut que les voyageurs aient commencé leur voyage et aient besoin d'une confirmation des derniers détails, tels que les instructions d'arrivée ou l'emplacement du logement.

Exactitude de l'annonce

Au moment de la réservation, l'annonce doit décrire avec exactitude le logement et refléter les caractéristiques et les équipements qui seront disponibles dans le logement de l'arrivée au départ, notamment :

• Détails de la réservation : les hôtes ne peuvent modifier les éléments d'une réservation acceptée (dates, prix, etc.) qu'avec le consentement préalable du voyageur.
• Emplacement : les informations relatives à l'emplacement (repère sur la carte, adresse, etc.) sur l'annonce doivent être exactes. L'annonce doit également mentionner toute information relative au possible niveau de nuisance sonore de l'environnement.
• Type, taille et intimité : l'annonce doit décrire avec précision le type d'hébergement proposé (chambre privée, logement entier, etc.), la configuration du logement (nombre de chambres, taille des lits, etc.) et le niveau d'intimité (présence d'un gestionnaire locatif sur place, d'autres voyageurs, etc.).
• Logement : le logement fourni doit être celui qui a été réservé, et les photos et descriptions sur l'annonce doivent représenter fidèlement le logement fourni. Les hôtes ne peuvent remplacer un logement par un autre que s'ils ont obtenu l'accord préalable du voyageur et si ce dernier a accepté une demande de modification de voyage.
• Équipements et règlement intérieur : l'annonce doit indiquer le règlement intérieur applicable et mentionner avec précision tous les équipements disponibles (jacuzzi, cuisine, salle de sport, etc.) et les caractéristiques du logement. Si le logement propose des « équipements de base », tous les équipements de cette liste doivent être mis à la disposition des voyageurs. Si des restrictions sont associées à l'accès aux équipements, elles doivent également être entièrement précisées sur l'annonce (par exemple, une piscine qui n'est disponible que pendant certaines heures ou certains mois de l'année).

Propreté du logement

Tous les logements doivent être propres et exempts de risques pour la santé avant l'arrivée des voyageurs.

• Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (présence de moisissures, d'organismes nuisibles, etc.).
• Propreté : les hôtes doivent proposer des logements qui répondent à un niveau élevé de propreté (pas de poussières, de poils d'animaux domestiques, de vaisselle sale, etc.).
• Roulement des voyageurs : les hôtes doivent nettoyer le logement entre chaque séjour (laver le linge, sortir les ordures, passer l'aspirateur ou balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Signaler un manquement

Airbnb encourage les voyageurs à signaler rapidement tout manquement aux règles de base. Lorsqu'un voyageur est confronté à un manquement présumé ou réel aux règles de base, nous l'invitons à prendre les mesures suivantes :

• Communiquez avec l'hôte : l'hôte est le mieux placé pour résoudre rapidement les problèmes.
• Illustrez le problème sur le fil de discussion Airbnb avec des photos ou d'autres documents.
• Contactez-nous pour signaler directement le problème si l'hôte ne parvient pas à le résoudre ou demandez un remboursement en passant par le Centre de résolution.
• Laissez un commentaire honnête avec quelques remarques qui aideront l'hôte à offrir un meilleur accueil aux futurs voyageurs.

Que fait Airbnb en cas de non-respect des règles de base par les hôtes ?

Nous nous engageons à faire respecter les règles de base. Lorsqu'un manquement aux règles de base est signalé, Airbnb tente de contacter l'hôte pour comprendre ce qui s'est passé.

Pour cela, nous pouvons être amenés à informer les hôtes de cette politique et à leur adresser des avertissements. Lorsque des manquements répétés ou graves des règles de base sont signalés, les hôtes ou leurs annonces peuvent être suspendus ou supprimés de la plateforme.

Selon la nature du manquement, Airbnb peut également prendre d'autres mesures, telles que l'annulation d'une réservation à venir ou en cours, le remboursement d'un voyageur à partir du paiement dû à l'hôte et/ou l'obligation pour les hôtes de fournir une preuve qu'ils ont résolu les problèmes avant de pouvoir recommencer à accueillir des voyageurs.

En outre, un hôte qui annule une réservation confirmée ou qui est reconnu responsable d'une annulation peut faire l'objet d'autres sanctions en vertu de notre Politique en cas d'annulation par l'hôte. Airbnb peut ne pas appliquer de frais d'annulation et, dans certains cas, éviter d'autres mesures si l'hôte annule en raison d'autres raisons valables indépendantes de sa volonté.

Faire appel des décisions prises en cas de manquements

Les hôtes peuvent faire appel des décisions prises dans le cadre de la présente politique en contactant l'assistance utilisateurs ou en utilisant le lien que nous fournissons pour lancer la procédure d'appel. Lors de l'examen des appels, nous tiendrons compte de tous les détails supplémentaires que l'hôte fournira, tels que des informations nouvelles ou corrigées, des manquements à notre Politique en matière de commentaires ou d'autres circonstances pertinentes liées au ou aux manquements.