Des pratiques inclusives pour accueillir chaleureusement tous les voyageurs

Devenir hôte sur Airbnb implique d'accueillir des voyageurs venus du monde entier. C'est pourquoi l'inclusivité se doit d'être au cœur de votre démarche.

Pour réussir en tant que tel, il est essentiel de comprendre comment faire pour que chacun se sente chez soi. En tant que communauté, nous nous engageons à accueillir chaque voyageur avec respect et sans préjugés, quelle que soit son origine, sa religion, son ethnie, sa situation de handicap, son sexe, son identité de genre, son orientation sexuelle ou son âge.

Pour réussir en tant qu'hôte, offrir une hospitalité inclusive est essentielle. Cette approche implique les points suivants :

• Accepter et accueillir les voyageurs de tous horizons.

• Leur proposer une expérience équitable et s'adapter à leurs besoins.

• Tisser des liens en s'appuyant aussi bien sur les différences que sur les points communs.

• Faire preuve d'un esprit d'ouverture et chercher à comprendre les besoins des voyageurs pour le séjour en leur posant des questions.

En s'appuyant sur les informations recueillies auprès d'hôtes, de voyageurs et d'experts, Airbnb vous guide pour adopter des pratiques inclusives et garantir un accueil chaleureux. De la configuration de votre annonce à la rédaction de commentaires, mettez en œuvre ces recommandations afin de réduire les préjugés inconscients et nouer de vrais liens avec les voyageurs.

En montrant les signes d'une hospitalité inclusive envers les personnes de toutes origines, vous contribuez à ce que les voyageurs issus de groupes historiquement marginalisés se sentent les bienvenus et plus enclins à réserver votre logement. Les personnes qui s'identifient à ces groupes nous ont dit rechercher des signes indiquant une attitude tolérante de la part de l'hôte avant de réserver.

Voici quelques conseils pour montrer que vous avez une approche inclusive de l'accueil de voyageurs :

• Indiquez clairement, dès les premières lignes de la description de votre annonce, que vous accueillez les personnes de tous horizons (exemples ci-dessous).

• Décrivez avec précision les éléments d'accessibilité de votre logement et mettez à jour vos photos.

• Indiquez vos pronoms (par exemple, elle, il, iel, etc.) sur votre profil. Vous indiquez ainsi comment vous souhaitez que les autres personnes fassent référence à vous. C'est également un moyen de montrer à vos voyageurs que c'est une question qui vous tient à cœur.

• Activez la réservation instantanée pour permettre aux voyageurs de réserver votre logement sans avoir à attendre votre préapprobation. C'est également un moyen d'indiquer que dès lors que vos voyageurs respectent vos critères de réservation, ils seront les bienvenus.

• Proposez des préapprobations afin d'encourager les voyageurs qui vous contactent avant de réserver. Nous savons en effet que certains d'entre eux s'adressent parfois directement aux hôtes pour s'assurer qu'ils seront acceptés et bien accueillis.

• Avant de refuser une demande de réservation, réfléchissez bien au motif que vous comptez invoquer. Seriez-vous à l'aise si vous deviez l'expliquer en personne au voyageur ?

Vous pouvez vous inspirer des énoncés inclusifs rédigés par d'autres hôtes dans leurs annonces. Nous avons abordé la question avec les membres du Conseil consultatif des hôtes, et nous vous avons sélectionné quelques exemples de phrases que vous pourriez utiliser :

1. Peter, de San Francisco, écrit le message suivant : « Mon logement est un lieu sûr pour toutes les personnes issues d'une minorité ou d'un groupe marginalisé. Tous les voyageurs sont les bienvenus, quels que soient leur genre, leur religion, leur couleur de peau ou leur orientation sexuelle. »

2. « La deuxième photo de mon annonce montre un monument sur lequel est gravée la phrase : « Vous êtes les bienvenus », indique Shinya, d'Osaka au Japon. Pour souligner ses intentions, Shinya a également une photo qui affiche la phrase « Je respecte la diversité et l'inclusivité ». Vous pouvez également l'écrire sur une légende.

Une fois votre logement réservé, envoyez un message chaleureux et accueillant aux voyageurs. Évitez de supposer quoi que ce soit à leur sujet et faites preuve d'empathie.

• Personnalisez ce message de bienvenue en incluant des informations provenant du profil de votre voyageur. Cela peut inclure des questions sur ses centres d'intérêt, la ville d'où il vient ou ses passe-temps.

• Lorsque vous parlez des voyageurs, utilisez un vocabulaire neutre concernant leur genre ou leur orientation sexuelle. Il vaut mieux éviter de supposer quoi que ce soit concernant la vie conjugale ou le genre d'une personne.

• Si un voyageur pose des questions concernant ses besoins en matière d'accessibilité, assurez-vous de lui répondre et de lui demander s'il a besoin de quoi que ce soit d'autre.

Si l'inspiration vous fait défaut, jetez un œil aux messages envoyés par d'autres hôtes. Voici deux exemples :

1. Michael, de Falcarragh en Irlande, indique qu'il se donne pour impératif de créer une ambiance chaleureuse avec les voyageurs dès le début. « Je remercie toujours les voyageurs pour leur demande de réservation », explique-t-il. « Ensuite, je les préviens que je les recontacterai peu de temps avant leur arrivée, je leur souhaite une belle journée et je leur dis de ne pas hésiter à me contacter s'ils ont besoin de quoi que ce soit. »

2. Susan, de Denver, écrit : « Faites comme chez vous. Mettez-vous à l'aise. Installez-vous comme à la maison. Si vous avez des idées pour nous aider à améliorer l'expérience des voyageurs, n'hésitez pas à nous en faire part. »

Les voyageurs, en particulier ceux issus de groupes souvent marginalisés au cours de l'histoire, ont indiqué quelques points qui les aident à se sentir mieux accueillis :

• Activez l'arrivée autonome si possible, mais demandez quand même à vos voyageurs s'ils préfèrent être accueillis en personne ou pas.
• N'allez pas voir les voyageurs sans raison. Préservez leur intimité et indiquez clairement que vous restez à leur disposition en cas de besoin, aussi bien en personne qu'à distance.

Les commentaires forment la pierre angulaire de la confiance au sein de la communauté Airbnb. Laisser un commentaire est un moyen de leur témoigner votre gratitude et de leur fournir des remarques utiles.

• Évaluez tous les voyageurs selon les mêmes critères.

• Si possible, accueillez des voyageurs qui viennent de s'inscrire sur Airbnb et laissez un commentaire sur leur profil après le séjour. Grâce à votre commentaire, ils auront plus de chances d'obtenir des réservations à l'avenir.

• Incitez les voyageurs à faire de même. Nous avons observé que les personnes issues de groupes historiquement marginalisés lisent souvent les commentaires avant de réserver pour savoir si d'autres voyageurs dans la même situation se sont sentis bien accueillis.

Veillez à suivre ces pratiques inclusives, en particulier si vous venez de commencer votre activité d'hôte. Pour que les voyageurs bénéficient d'un accueil chaleureux, interrogez-les sur leurs besoins et maintenez un dialogue ouvert.

Vous pouvez faire preuve d'inclusivité en leur demandant simplement ce qui leur ferait plaisir et rendrait leur séjour agréable. Avec un peu de chance, cela permettra aux voyageurs de se sentir plus à l'aise une fois sur place et de passer un séjour de qualité dans votre logement.